Trong thời kỳ mà các nền tảng khách hàng có thể tương tác với thương hiệu tiếp tục tăng lên, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán ở mọi khu vực bán hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm mua sắm một cách nhất quán và không gặp trở ngại, cần áp dụng một phương pháp toàn diện – chiến lược omnichannel (chiến lược đa kênh), kết nối các hành vi trực tuyến và trực tiếp của khách hàng để cung cấp cho họ một trải nghiệm tích hợp liền mạch, bất kể là họ đang sử dụng kênh nào.
Việc chuyển sang môi trường đa kênh đã không ngừng gia tăng trong những năm gần đây, với nhiều công ty trong các lĩnh vực khác nhau đang cố gắng tạo ra trải nghiệm mượt mà cho khách hàng của họ. Dưới đây là danh sách 7 ví dụ nổi bật về chiến lược Omnichannel đạt được mức độ tương tác cao của khách hàng và doanh số bán hàng tăng đột biến
Zalando và BORIS
“Mua trực tuyến, trả cửa hàng” là một tính năng omnichannel đang ngày càng phát triển, tính năng này cho phép khách hàng mua hàng trên kênh trực tuyến và có thể trả lại sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng nếu sản phẩm không như mong đợi của họ.
Công ty Zalando – một công ty thương mại điện tử của Đức là công ty đi đầu về tính năng BORIS (buy-online-return-in-store). Thương hiệu này cho phép khách hàng của mình trả lại sản phẩm đã mua tại bất kỳ chi nhánh nào gần nhất mà không mất phí trong vòng 100 ngày sau mua. Điều này khiến khách hàng rất yên tâm khi sử dụng dịch vụ của một thương hiệu E-Commerce, đặc biệt khi sản phẩm đã mua là giày déo hoặc quần áo, có thể không vừa size khi nhận về.
PayPal Happy Returns
Làm việc trong môi trường omnichannel đang trở nên phổ biến tại các công ty fintech.
Trong một động thái gần đây nhằm củng cố mối quan hệ với ngành bán lẻ, PayPal đã mở rộng quyền truy cập vào dịch vụ hoàn trả mà họ đã mua lại vào năm ngoái, Happy Returns, bằng cách cung cấp dịch vụ này cho người bán trên PayPal Checkout mà không phải trả thêm phí.
Giải pháp đa kênh của PayPal giải phóng khách hàng khỏi gánh nặng phải truy cập một trang web/ứng dụng riêng biệt nếu họ muốn sử dụng dịch vụ hoàn trả. Thay vào đó, họ bắt đầu quá trình trả lại hàng đã mua từ trang web của nhà bán lẻ bằng cách nhận mã QR và mang đến địa điểm trả hàng gần nhất cùng với sản phẩm. Khách hàng thậm chí không cần đóng gói sản phẩm hoặc mang theo hộp/tag. Khách hàng sẽ nhận được tiền hoàn lại theo thời gian thực sau khi mã QR của họ được quét. Để đảm bảo khách hàng của mình sẽ có quyền truy cập cực kỳ dễ dàng vào các địa điểm trả lại hàng, PayPal cũng đã hợp tác với Ulta Beauty để tăng địa điểm trả hàng lên hơn 1.300 trên khắp nước Mỹ.
JetBlue và AI
Các hãng hàng không từ lâu đã cung cấp cho khách hàng của họ các chương trình khách hàng thân thiết, được gọi là “khách bay thường xuyên”, khuyến khích hành khách tích lũy điểm (hay còn gọi là dặm bay) để sau này có thể đổi lấy vé máy bay hoặc các phần thưởng khác dành cho khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, một số hãng hàng không đã vượt ra ngoài các chương trình tích lũy dặm bay thông thường để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, dễ dàng.
Năm ngoái, JetBlue đã công bố hợp tác với ASAPP để thêm nền tảng AI của công ty vào kho công nghệ của mình. Mục đích cuối cùng của sự kiện hợp tác này là nâng cao năng suất và hiệu quả hỗ trợ khách hàng của JetBlue trên các kênh kỹ thuật số và điện thoại.
Tính năng của AI cho phép khách hàng của JetBlue sử dụng tin nhắn SMS trên điện thoại di động của họ để liên lạc với bộ phận hỗ trợ khách hàng của hãng hàng không, giống như họ đang nhắn tin cho bạn bè.
Tính năng phân tích và sao chép giọng nói theo thời gian thực của ASAPP cho phép các trung tâm liên lạc của JetBlue cung cấp cho khách hàng những phản hồi và hành động được đề xuất tốt nhất dựa trên các cuộc trò chuyện của họ.
Máy thanh toán tự động
Máy thanh toán tự động là máy cho phép khách hàng hoàn tất giao dịch của họ từ nhà bán lẻ mà không cần phải đợi nhân viên thanh toán tại quầy cố định.
Nhiều nhà bán lẻ ngày nay cho phép khách hàng sử dụng tùy chọn tự thanh toán. Điều này đặc biệt quan trọng vì người mua hiện đang quan tâm nhiều hơn đến giãn cách xã hội và mua sắm không tiếp xúc. Năm ngoái, công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường RBR có trụ sở tại London đã dự đoán rằng số lượng thiết bị thanh toán tự phục vụ được lắp đặt trên toàn thế giới sẽ tăng gấp ba lần vào năm 2025.
Nhà bán lẻ đồ thể thao của Pháp Decathlon đã lắp đặt các thiết bị tự thanh toán ở hầu hết các cửa hàng của mình. Bạn có thể đặt món hàng tại quầy thanh toán, quét thẻ tín dụng hoặc ứng dụng thanh toán trên di động và thế là xong. Nhiều nhà bán lẻ khác như công ty C&A của Hà Lan cũng lắp đặt các thiết bị tự thanh toán tại các cửa hàng của họ, tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bằng cách liên kết tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của họ.
Amazon Hub
Mục đích chính của bất kỳ chiến lược omnichannel nào là xóa bỏ khoảng cách trực tuyến-trực tiếp cho khách hàng. Nói cách khác, khách hàng sẽ không cảm thấy bất kỳ khó khăn nào khi họ quyết định chuyển từ kênh này sang kênh khác.
Amazon đã xóa bỏ ranh giới giữa thế giới thực và thế giới kỹ thuật số với một số đổi mới, bao gồm Amazon Hub. Người mua sắm trực tuyến trên Amazon có thể chọn nhận các mặt hàng của họ từ Hub Counter hoặc Hub Locker .
- Amazon Hub Counter là trạm nhận hàng nơi các gói hàng của khách hàng được nhân viên giao cho họ. Khách hàng có thể nhận các gói hàng của họ tại các địa điểm gần đó.
- Amazon Hub Locker là một trạm tự phục vụ an toàn, nơi khách hàng có thể nhận các gói hàng của họ tại thời điểm họ chọn. Các Hub Locker được đặt ở nhiều địa điểm khác nhau ở các quốc gia như Mỹ, Anh và Đức.
Netflix và Siêu Cá Nhân Hóa (Hyper-Personalization)
Một trong những yếu tố chính của trải nghiệm omnichannel là siêu cá nhân hóa. Giống như cá nhân hóa, siêu cá nhân hóa làm nổi bật tương tác của một thương hiệu với người tiêu dùng ở cấp độ cá nhân, tùy chỉnh. Tuy nhiên, tính năng siêu cá nhân hóa không chỉ dừng lại ở thông tin cơ bản về khách hàng, lấy từ dữ liệu hành vi và thời gian thực để cung cấp các thông điệp được tùy chỉnh phù hợp với từng cá nhân. Hơn cả thế, AI, NLP – Nature language (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và ML – machine learning (học máy) có thể giúp các thương hiệu tạo ra trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng của họ.
Một trong những ví dụ điển hình nhất về tương tác omnichannel siêu cá nhân hóa với khách hàng là trải nghiệm xem phim của Netflix. Bất kể bạn sử dụng thiết bị nào, Netflix đều mang đến cho bạn trải nghiệm hoàn toànđồng bộ. Thương hiệu cũng tận dụng AI và ML để xử lý dữ liệu khách hàng, đề xuất nội dung tùy chỉnh cho từng cá nhân.
Saki Takeda, giám đốc quản lý sản phẩm của Netflix cho biết: Chiến lược omnichannel là chìa khóa trong chính sách trải nghiệm khách hàng của công ty. Tuy nhiên, Takeda cảnh báo về việc mở rộng mù quáng các kênh
“Những điều hàng đầu cần tránh là mở rộng các kênh một cách mù quáng vì mục đích “làm omnichannel” hoặc “hể hiện sự hiện diện của thương hiệu” và tạo ra các khoảng cách không cần thiết bằng cách phân khúc/nhóm các nhân viên hỗ trợ cho từng kênh riêng biệt”.
Starbucks, reinforcement learning và Blockchain
Học tăng cường (RL) là một mô hình học máy cung cấp cả khung định tính và định lượng để hiểu và mô hình hóa quá trình ra quyết định thích nghi trong môi trường nhận thưởng và phạt.
RL có thể giúp các công ty thiết kế hành trình khách hàng được cá nhân hóa một cách liền mạch. Chẳng hạn, Starbucks đã thêm nền tảng RL của Microsoft Azure vào ứng dụng của mình, tạo ra các đề xuất đặt hàng được thiết kế riêng dựa trên hành vi của khách hàng, số lượng sản phẩm có tại cửa hàng và các yếu tố ngữ cảnh khác như thời tiết.
Dịch vụ Blockchain của Microsoft Azure cũng đã cho phép Starbucks hiển thị cho khách hàng của mình nhiều thông tin thú vị về đơn đặt hàng của họ bao gồm hạt cà phê đến từ đâu, cách Starbucks hỗ trợ nông dân ở những địa điểm đó, cà phê được rang ở đâu và khi nào, …
Menu hiển thị kỹ thuật số của Starbucks là một động thái omnichannel khác của gã khổng lồ này. Các màn hình không chỉ có sẵn cho khách hàng trực tuyến và khách hàng cửa hàng, mà còn dành cho những người mua hàng qua drive-thru
“Drive-thru” là thuật ngữ được sử dụng để chỉ hệ thống cửa hàng, nhà hàng, quán ăn, ngân hàng hoặc các điểm dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không phải xuống xe hay đỗ xe, mà thay vào đó, họ có thể đến, đặt hàng hoặc thực hiện giao dịch mà không cần phải rời khỏi xe của mình.
