Mỗi người lại có một lựa chọn khác nhau trên hành trình xây dựng doanh nghiệp cho riêng mình. Có người có sẵn cho mình chuỗi kế hoạch bài bản nhưng cũng có người lại để cho doanh nghiệp phát triển thuận theo tự nhiên. Cho dù bạn bắt đầu từ đâu thì có một bước quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần phải trải qua, chính là xác định khách hàng mục tiêu.
Trong khi bạn phát triển công việc kinh doanh của mình, sẽ có một thời điểm bạn nhìn lại trang web, nội dung hay các trang mạng xã hội của doanh nghiệp và tự hỏi: “Những người có hứng thú với sản phẩm của mình là ai? Cách để giao tiếp tốt hơn với họ là gì?”
Phân khúc và cá nhân hóa chính là chìa khóa để trả lời câu hỏi đó. Bạn muốn hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ suy nghĩ và cảm thấy như thế nào, nỗi đau của họ là gì và họ mong muốn đạt được điều gì. Sau khi xây dựng được chân dung khách hàng, bạn có thể dễ dàng trả lời được những câu hỏi trên!
Thế nào là Audience Persona?
Audience Persona (hay Customer Persona/Buyer Persona) là một hình mẫu khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp, được xây dựng dựa trên những thông tin đã thu thập được trong quá trình nghiên cứu khách hàng.
Sẽ là bất khả thi nếu doanh nghiệp của bạn muốn “biết” hết được tất cả khách hàng của mình. Bạn không thể nào nắm bắt được tất cả các đối tượng tìm đến với sản phẩm của bạn, chưa kể đến là có rất nhiều loại đối tượng từ người muốn mua hàng, người muốn tìm hiểu sản phẩm, người chỉ xem cho vui hay thâm chí là đối thủ cạnh tranh…Đó chính là lý do mà chân dung khách hàng được tạo ra với mục tiêu là xây dựng nên một nhân vật mang đặc điểm của một khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp muốn, lấy đó làm hình mẫu để triển khai các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo một cách hiệu quả, nhắm đúng vào đối tượng mà doanh nghiệp cần.
Trên thị trường hiện nay tồn tại vô vàn doanh nghiệp với vô vàn các sản phẩm và dịch vụ khác nhau, hãy nhớ rằng doanh nghiệp của bạn sẽ cần nhiều hơn là chỉ 1 “hình mẫu khách hàng”. Đồng thời, nếu bạn cảm thấy doanh nghiệp đang xây dựng nên quá nhiều loại chân dung khách hàng (5 loại hoặc nhiều hơn) thì lúc này bạn cần phải đào sâu thêm về sản phẩm và doanh nghiệp của mình một chút, từ đó rút gọn lại số lượng khách hàng lý tưởng.
Làm cách nào để xây dựng được chân dung khách hàng
1. Tiến hành nghiên cứu khách hàng
Có rất nhiều phương pháp để thực hiện nghiên cứu khách hàng. Dưới đây là một vài phương pháp bạn có thể tham khảo
- Làm khảo sát: gửi email, thêm khảo sát vào cuối khóa học hoặc đính kèm vào story trên các nền tảng mạng xã hội. Đảm bảo là bài khảo sát thật ngắn gọn và đơn giản. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ trả lời khảo sát mỗi khi họ lướt điện thoại, vì vậy hãy tạo ra một bài khảo sát mất khoảng 2-3 phút để trả lời.
Khảo sát là một phương thức điển hình trong quá trình khai thác nhân khẩu học của khách hàng (tuổi tác, thu nhập, nơi ở…), các nỗi đau và mục tiêu chung của họ.
- Phỏng vấn: tới các trường học để trò truyện với các bạn sinh viên, gửi lời mời qua email tới các subcribers hoặc những người theo dõi thương hiệu qua mạng xã hội. Sắp xếp thời gian và địa điểm cụ thể để trò chuyện với họ qua điện thoại từ đó tìm hiểu thêm về họ với một vài câu hỏi ngắn đơn giản như:
- Bạn hiện tại đang sinh sống ở đâu?
- Bạn đã có gia đình hay chưa?
- Hiện tại bạn đang là sinh viên hay đã đi làm?
- Làm thế nào bạn biết đến sản phẩm/thương hiệu ABC của chúng tôi?
- Mục tiêu hiện tại của bạn là gì?
- Bạn mong đợi những nội dung gì từ chúng tôi?
- …
Phỏng vấn cá nhân là cách tốt nhất để đào sâu hơn vào hành vi của người dùng (ví dụ như làm thế nào/tại sao họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn) và hành vi mua hàng của họ. Bạn có thể hỏi họ những câu hỏi cụ thể và yêu cầu họ chia sẻ suy nghĩ của bản thân đằng sau mỗi quyết định.
- Dữ liệu sẵn có
Nếu bạn đã cài đặt Google Analytics, đây sẽ là một công cụ miễn phí tuyệt vời để bạn nắm được thông tin về việc truy cập website của khách hàng. Tương tự đó, hãy dành thời gian để xem lại các dữ liệu mà bạn có thể có được trên các nền tảng khác nhau.
Quan trọng hơn, bạn có thể sử dụng bất kỳ công cụ phân tích web và dữ liệu khác để xem khách hàng đang tương tác với trang web của bạn như thế nào. Tỷ lệ chuyển đổi của trang nào là tốt hơn, top những trang có lượng truy cập nhiều nhất…
- Xác định nỗi đau và mục tiêu của khách hàng
Sau khi đã thu thập thông tin kha khá, hãy bắt đầu xác định nỗi đau và mục tiêu cá nhân. Lắng nghe phản hồi của khách hàng là một cách rất hữu ích trong việc tìm hiểu lý do tại sao những vấn đề mà họ gặp lại gây khó khăn cho họ. Quan trọng hơn, bạn sẽ biết được điều đó qua chính chia sẻ của khách hàng, từ đó điều chỉnh thông điệp của doanh nghiệp cho phù hợp.
- Tạo ra một công thức chung
Khi đã xác định được nỗi đau và mục tiêu của khách hàng, hãy sắp xếp nghiên cứu của bạn theo cách mà họ tìm thấy trang web của bạn, nhân khẩu học theo độ tuổi,… Việc phân tích này có thể mất một chút thời gian nhưng sẽ rất đáng giá khi bạn dựng đưỡng sẵn một khuôn mẫu chung sau đó mọi thứ khác sẽ cứ vậy mà “áp dụng công thức là ra”
- Xây dựng chân dung khách hàng sử dụng kết quả nghiên cứu
Mỗi chân dung khách hàng nên có các thông tin sau:
- Họ và tên
- Công việc
- Nhân khẩu học: tuổi, học vấn, dân tọc, tình trạng hôn nhân…
- Môi trường: vật lý, mạng xã hội, công nghệ…
- Mục tiêu mà họ muốn đạt được khi truy cập website của bạn
- Nỗi sợ hoặc mối quan tâm họ đang có
- Tóm tắt những gì quan trọng đối với từng nhóm khách hàng
- …
Khai thác chân dung khách hàng phục vụ marketing
Khi đã phác họa được chân dung khách hàng, hãy đảm bảo là bạn sử dụng chúng một cách hiệu quả. Việc này sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra thông điệp marketing đánh trúng mục tiêu. Cho dù đó là các bản tin hay các trang bán hàng của bạn, chân dung khách hàng vẫn sẽ giúp bạn phân chia và cá nhân hóa thông điệp của mình.
Hãy lấy hai nhân vật này là làm ví dụ cho một đơn vị làm chụp ảnh đang bán khóa học trực tuyến.
Nếu 2 nhân vật đại diện này là khách hàng chính, sẽ có 2 trang bán hàng riêng biệt với 2 tiêu đề khác nhau. Một bên là sở thích, một bên là để phục vụ cho công việc chuyên nghiệp.
Người đầu tiên cần được cá nhân hóa việc chụp ảnh như một sở thích, anh ấy sợ tham gia các khóa học trực tuyến vì anh ấy sợ bản thân không tự giác hoàn thành khóa học. Hãy tập chung giải quyết nỗi sợ đó, thể hiện nó trên trang web và đề cập đến cách mà anh ấy có thể giải quyết nỗi sợ và hoàn thành được mục tiêu.
Người thứ 2 là một người đã có kinh nghiệm chụp ảnh. Cô ấy đang tìm kiếm một khóa học để hỗ trợ đội nhóm học thêm chụp ảnh nhằm phục vụ công việc. Cần phải thể hiện rõ rằng giá trị mang lại của khóa học là nâng cao kỹ năng, phục vụ cho công việc của họ.
Kết luận
Hãy nhớ rằng, đừng “nhanh nhanh chóng chóng” mà xây dựng chân dung khách hàng trong một sớm một chiều mà việc này sẽ luôn luôn diễn ra, xuyên suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, chúng sẽ không bao giờ thực sự hoàn thành.
Doanh nghiệp của bạn luôn hoạt động và thay đổi không ngừng, đồng nghĩa với việc khách hàng tiềm năng của bạn cũng vậy. Hãy giữ lại các kết quả nghiên cứu, đảm bảo chúng luôn được cập nhật mới nhất và luôn sẵn sàng để bạn có thể sử dụng trước khi bạn thực hiện bất kỳ thay đổi nào về sản phẩm hoặc ra mắt sản phẩm mới.
