Tối ưu khách hàng cũ - Phễu sản phẩm

Tối ưu khách hàng cũ – Phễu sản phẩm

Hiểu một cách đơn giản, tối ưu khách hàng cũ là làm sao cho khách hàng đã mua hàng lần đầu, quay trở lại mua lần tiếp theo. Khách hàng có thể mua lại sản phẩm đó hoặc mua sản phẩm khác tùy theo nhu cầu.

Chi phí bỏ ra cho việc tối ưu khách hàng cũ bằng khoảng 1/10, 1/20 chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Trong bài viết này mình sẽ chia sẻ cho mọi người một vài ý tưởng triển khai.

Chắc cũng có ít bên có thể tối ưu khách hàng cũ với khoản hơn 66% khách hàng mua trên 2 lần. Số lượng khách hàng mua 1 lần chiếm khoảng 34%. Chưa kể khách hàng có thể mua cho bạn bè người thân của mình rất nhiều.

Trải nghiệm mua hàng

Trải nghiệm mua hàng tốt là lý do để khách hàng quay lại với bạn. Điều tất yếu của tối ưu khách hàng cũ là làm sao cho khách hàng hài lòng. Hài lòng kể cả mua những sản phẩm giá trị thấp đến cao. CS hỗ trợ khách hàng siêu tốt tạo ấn tượng với khách hàng.

Khi giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể dùng những icon hay dán nhãn cute, chào hỏi thân thiết…

Có nhiều cách để tăng trải nghiệm mua hàng như:

Xây dựng website chất lượng, uy tín, tối ưu UX UI.
Trả lời được câu hỏi khách hàng muốn gì từ website của bạn. Miễn phí vận chuyển, ưu đãi giảm giá, phản hồi nhanh hay chậm, chính sách đổi trả, chính sách thanh toán…
Tạo cảm xúc khi mua hàng. Bạn muốn tìm hiểu phần này thì đọc thêm về mô hình 5A trong Marketing.
Chào đón khách hàng. Lời chào cao hơn mâm cỗ, hãy luôn thân thiện với bất kể ai ghé qua trên hệ thống online của bạn.
Đừng để khách hàng chờ đợi quá lâu.
Tương tác với khách hàng trên mọi kênh.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm (yêu cầu cao về công nghệ)

Phễu sản phẩm

Dùng phễu sản phẩm để tìm kiếm khách hàng mới và chuyển thành khách hàng cũ. Có rất nhiều phễu khác nhau bạn có thể tìm được, nhưng chiến lược kinh doanh và gia tăng doanh số mạnh đa số dùng cách này. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới rất cao, khoảng 10 đến 20 lần so với việc tối ưu lại khách hàng cũ.

Có nhiều doanh nghiệp chạy tìm kiếm khách hàng mới bằng phễu sản phẩm giá rẻ. Khi đó doanh nghiệp chỉ cần hòa vốn với sản phẩm này thậm trí là chấp nhận lỗ. Khi có khách hàng rồi thì tối ưu khách hàng cũ lại rất dễ.

Nói đến phễu thì các bạn hiểu rồi nhưng ở tầng đầu tiên vẫn là tầng to nhất. Tại tầng này, bạn sẽ thu toàn bộ khách hàng trong khả năng vào phễu. Và đặc biệt khách hàng ở tầng này phải đúng với khách hàng tiềm năng ở tầng cao hơn, khi đó mới dễ chuyển đổi.

Ví dụ: 500K -> 1Tr2 -> 2Tr2 -> 5Tr -> 8Tr -> 10Tr (đây là phễu về giá trị sản phẩm)

Ví dụ: mua theo combo và mua theo số lượng (đây là phễu về ưu đãi riêng, quyền lợi khách hàng trong khoản thời gian ngắn)

Lưu ý: lựa chọn sản phẩm ở các tầng phải liên quan đến nhau đấy chứ mỗi thứ một kiểu là hỏng đó.

Brand và Branding

Hãy cho khách hàng thấy, bạn là đơn vị TRUST, đầy đủ mọi thứ.

Hãy cho khách hàng thấy, quyền lợi của họ được đảm bảo.

Hãy cho khách hàng thấy, họ được pháp luật bảo vệ.

Hãy cho khách hàng thấy, bạn thật sự nghiêm túc khi bán sản phẩm này.

Hãy cho khách hàng thấy, bạn thật sự quan trọng với họ.

Hãy cho khách hàng thấy, bạn ở đâu thì chúng tôi ở đó.

Hãy cho khách hàng thấy, sản phẩm của bạn thật sự chất lượng. Số tiền bỏ ra phù hợp với giá trị đem lại.

Remarketing và Retargeting

Nói qua thì đơn giản nhưng cũng khá phức tạp. Remarketing và retargeting cũng cần phải chính xác về cả đối tượng lẫn nội dung.

Về mặt nội dung thì bạn có thể đọc thêm bài viết của của mình về Content Marketing funnel – Phễu Marketing trên social để có cái nhìn tổng quan nhất. Nó sẽ giúp bạn hiểu được, bạn cần cung cấp thông tin gì, ở giai đoạn nào, cho nhóm đối tượng nào…

Về mặt kỹ thuật, bạn cần xây dựng được hệ thống Dynamic Ads. Đây là hệ thống tự động quảng cáo đến một nhóm đối tượng xác định với những nội dung được thiết lập sẵn. Dynamic Ads là kiểu bạn vào shopee tìm kiếm 1 sản phẩm thì khi ra ngoài bạn lướt Facebook, Youtube bạn sẽ thấy sản phẩm đó quảng cáo lên bạn.

Thông thường tối ưu khách hàng cũ sẽ dùng Marketing.

Tối ưu traffic cũ sẽ dùng Retargeting

Điểm chạm

Điểm chạm ở đây là kênh online nhé. Làm sao khách hàng mua hàng ở Facebook mà tất cả kênh có thông tin khách hàng đều nhận được thông báo. Có thể nó hơi tốn kém chút nhưng ngược lại, bạn có thể tiếp cận với khách hàng ở tất cả các kênh. Một số kênh bạn có thể áp dụng như:

Zalo OA bằng ZNS chi tiết xem tại đây
SMS hoặc MMS
Messenger
Notification web, app
Email
Group khách hàng đã mua hàng (Group Facebook, Telegram, nhóm chat Zalo …)

Khi bạn tiếp cận được khách hàng trên những kênh này, đồng nghĩa với việc bạn ra tăng cơ hội tiếp cận khách hàng cũ rất nhiều.

Cũng đòi hỏi hệ thống CDP của bạn hỗ trợ tốt điều này, quy tụ data về một mối để dễ quản lý.

Biến khách hàng cũ thành người giới thiệu

Tại sao không thể nhỉ?

Thực tế bạn có thể biến chính những khách hàng của bạn thành người giới thiệu và bán hàng cho bạn. Biến khách hàng thành affiliate hoặc ref. Khách hàng là người dùng và trải nghiệm sản phẩm thực tế, nên việc bán hàng rất dễ. Người thân, bạn bè của họ đều thuộc tập khách hàng của mình đúng không? Đúng thì triển khai thôi chứ còn gì nữa.