Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử (Ecommerce). Để giúp các doanh nghiệp xây dựng và triển khai chương trình Ecommerce Loyalty Program hiệu quả, bài viết này sẽ cung cấp các thông tin cơ bản về Loyalty Program, quy trình xây dựng, triển khai và đánh giá hiệu quả của chương trình Ecommerce Loyalty. Hãy cùng Mega Digital tìm hiểu và khám phá nhé!
Loyalty Program là gì?
Loyalty Program là chương trình thưởng khách hàng thường xuyên của một doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Chương trình này được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiêu dùng thường xuyên sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tạo sự kết nối với khách hàng và tăng trưởng doanh số.
Các chương trình thường có những cơ chế tích điểm hoặc nhận ưu đãi khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đổi điểm thưởng hoặc ưu đãi đó để mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ tiếp theo của doanh nghiệp.
Mục đích của Loyalty Program là tạo ra sự tương tác liên tục với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, tăng cường quan hệ với khách hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua khuyến mãi, ưu đãi và sự tận tâm trong phục vụ.
Quy trình xây dựng và triển khai Ecommerce Loyalty Program
Ecommerce Loyalty Program là chương trình thưởng khách hàng thường xuyên được áp dụng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Các chương trình này được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng thương mại điện tử, đồng thời tăng tính tương tác và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Vậy để xây dựng và triển khai thực hiện Ecommerce Loyalty Program hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo một quy trình tối ưu và phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình lập kế hoạch và triển khai Ecommerce Loyalty Program một cách hiệu quả, các doanh nghiệp có thể tham khảo và ứng dụng.
1. Xác định mục tiêu
Việc xác định mục tiêu trong Ecommerce Loyalty Program là rất quan trọng để đảm bảo chương trình thực sự có tác dụng và hiệu quả. Một số mục tiêu thường được xác định trong chương trình Loyalty của thương mại điện tử có thể đề cập đến như:
- Tăng số lần mua hàng nhằm đạt được mục đích tăng doanh số bằng cách khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn.
- Giữ chân khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng tại doanh nghiệp, giúp tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Tăng giá trị đơn hàng nhằm đạt được mục đích tăng doanh số bằng cách khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn hoặc mua các sản phẩm có giá trị cao hơn.
- Thu hút khách hàng mới thông qua các khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt.
- Tăng tính nhân văn và tận tâm với khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng và được đối xử tốt hơn, giúp tăng tính tương tác và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Mục tiêu cụ thể của chương trình Loyalty sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của từng doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình thông qua phân tích các đặc điểm về nhân khẩu học, tâm lý, nhu cầu của khách hàng nhằm xác định mục tiêu xây dựng Ecommerce Loyalty Program phù hợp, hiệu quả và tối ưu.
Hơn nữa, việc nghiên cứu các chương trình khách hàng thân thiết của đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh điểm yếu của đối thủ là các công việc cần thiết giúp doanh nghiệp có thể sáng tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết độc đáo, đem lại hứng thú cho khách hàng trên sàn thương mại điện tử.
2. Xây dựng Ecommerce Loyalty Program
Để xây dựng được chương trình Ecommerce Loyalty hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định được các loại chương trình, thể lệ và lựa chọn nền tảng hay phần mềm xây dựng tối ưu
Xác định các loại chương trình
Có rất nhiều loại chương trình Ecommerce Loyalty mà doanh nghiệp có thể áp dụng tùy thuộc vào mục tiêu và ngân sách của doanh nghiệp, các loại chương trình trên có thể được kết hợp để tạo ra một chương trình Loyalty hoàn chỉnh và hiệu quả như:
- Chương trình tích điểm và tích thẻ: Khách hàng sẽ tích lũy điểm dựa trên số tiền mua hàng hoặc số lượng sản phẩm mua và sau đó đổi điểm để nhận được các ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cấp một thẻ thành viên và sử dụng thẻ này để tích lũy điểm khi mua hàng. Sau đó, khách hàng có thể đổi điểm tích lũy để nhận được các ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng.
- Chương trình giới thiệu bạn bè: Khách hàng sẽ được cung cấp một liên kết đặc biệt để giới thiệu cho bạn bè mua hàng trên trang web của doanh nghiệp. Nếu bạn bè của họ thực hiện mua hàng thông qua liên kết đó, khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi như giảm giá hoặc quà tặng.
Chương trình giới thiệu bạn bè mua hàng trên Shopee là một trong những chương trình trong Ecommerce Loyalty Program để khách hàng của Shopee được khuyến khích giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Shopee cho bạn bè, người thân của họ. Khách hàng của Shopee có thể truy cập vào tài khoản của mình và nhấn vào nút “Giới thiệu bạn bè” trên trang web hoặc ứng dụng của Shopee. Sau đó, họ sẽ được cung cấp một liên kết giới thiệu và một mã giảm giá để chia sẻ với bạn bè của mình. Nếu bạn bè đăng ký tài khoản mới trên Shopee bằng liên kết giới thiệu và sử dụng mã giảm giá để mua hàng, cả hai sẽ được hưởng lợi từ chương trình này. Ví dụ: Nếu bạn bè của khách hàng mua hàng trên Shopee với giá trị từ 200,000 đồng trở lên, cả khách hàng và bạn bè của họ sẽ được cộng vào tài khoản Shopee Coins với số điểm tương ứng. Khách hàng có thể tích lũy Shopee Coins để đổi thành các ưu đãi, ví dụ như giảm giá, miễn phí vận chuyển hoặc các quà tặng khác. Với chương trình giới thiệu bạn bè mua hàng trên Shopee, Shopee đã tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng và đồng thời giúp tăng doanh số bán hàng của họ.
- Chương trình ưu đãi theo cấp bậc: Doanh nghiệp sẽ tạo ra các cấp độ khách hàng thân thiết dựa trên số tiền mua hàng hoặc số lượng sản phẩm mua. Mỗi cấp độ sẽ có các ưu đãi khác nhau như giảm giá, vận chuyển miễn phí, quà tặng…
Cũng tại sàn thương mại điện tử Shopee, Shopee cung cấp chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết với chiến dịch Shopee Rewards theo các cấp bậc như: Thành viên, Bạc, Vàng, và Kim cương. Để đạt được hạng cao hơn, người dùng cần đáp ứng các yêu cầu khác nhau, ví dụ như số lần mua hàng trên Shopee, đánh giá sản phẩm, tham gia các hoạt động của Shopee như chơi trò chơi để nhận được điểm vàng và đổi quà. Theo đó, các hạng khách hàng càng cao sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn, ví dụ như giảm giá sản phẩm, miễn phí vận chuyển, quà tặng đặc biệt, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
Xây dựng thể lệ
Khi xây dựng thể lệ cho chương trình Ecommerce Loyalty, doanh nghiệp cần quyết định xem phạm vi chương trình áp dụng cho toàn bộ khách hàng hay chỉ một nhóm khách hàng cụ thể nào đó, ví dụ như khách hàng thân thiết, khách hàng mới,…
Tiếp theo cần xác định cách tính điểm/ ưu đãi. Nếu lựa chọn chương trình tích điểm đổi quà, cần quyết định số điểm mà khách hàng nhận được cho mỗi hành động (ví dụ như mua hàng, đánh giá sản phẩm, chia sẻ sản phẩm với bạn bè, v.v). Nếu lựa chọn chương trình ưu đãi theo cấp bậc, cần quyết định những yêu cầu cụ thể để khách hàng được nâng cấp hạng, và những ưu đãi khác nhau giữa các hạng khách hàng.
Sau đó, cần quyết định phần thưởng mà khách hàng sẽ nhận được tùy thuộc vào mục tiêu và loại chương trình, doanh nghiệp có thể quyết định phần thưởng phù hợp như giảm giá sản phẩm, miễn phí vận chuyển, quà tặng đặc biệt, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn,…
Mọi chương trình nào cũng cần phải có thời gian thực hiện cụ thể. Do đó, doanh nghiệp cần quyết định thời gian áp dụng cho chương trình, ví dụ như áp dụng trong 3 tháng, hoặc áp dụng suốt năm.
Lựa chọn phần mềm xây dựng
Việc lựa chọn phần mềm xây dựng chương trình Ecommerce Loyalty phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mục tiêu của chương trình, ngân sách, quy mô của doanh nghiệp, nhu cầu kỹ thuật, và cả sự tương thích với hệ thống ecommerce hiện có.
Một số phần mềm phổ biến để xây dựng chương trình Ecommerce Loyalty hiệu quả như Smile.io, LoyaltyLion, Yotpo, TapMango, Annex Cloud,… Các phần mềm này đều có tính năng tích hợp với các nền tảng ecommerce phổ biến, giúp cho việc triển khai và quản lý chương trình Ecommerce Loyalty trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, mỗi phần mềm có những ưu điểm và hạn chế riêng, do đó, việc lựa chọn phần mềm phù hợp cần được xem xét kỹ lưỡng.
3. Triển khai thực hiện
Tích hợp chương trình vào website thương mại điện tử
Việc tích hợp chương trình ecommerce loyalty vào website thương mại điện tử giúp tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Do đó, khi thực hiện hoạt động này doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Tạo và cấu hình các loại điểm tích lũy, phần thưởng, đánh giá cấp bậc và các chương trình khuyến mãi trong phần mềm quản lý chương trình.
- Xây dựng các trang hỗ trợ cho chương trình như trang giới thiệu, trang chính sách và điều kiện chương trình, trang đăng ký và đăng nhập thành viên.
- Thực hiện việc tích hợp chương trình vào các trang sản phẩm, giỏ hàng, thanh toán và các trang khác trên website thương mại điện tử.
- Đảm bảo tính toàn vẹn và độ tin cậy của hệ thống để chương trình hoạt động một cách trơn tru và không bị lỗi.
- Thực hiện việc quản lý và giám sát chương trình để đảm bảo tính hiệu quả của chương trình.
Đào tạo đội ngũ nhân lực
Đào tạo đội ngũ nhân lực trong chiến dịch Ecommerce Loyalty là một yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả của chương trình và đạt được mục tiêu kinh doanh. Để đào tạo đội ngũ nhân lực trong chương trình Ecommerce Loyalty, cần chú ý những vấn đề sau:
- Xác định những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên để thực hiện và quản lý chương trình Ecommerce Loyalty.
- Thiết lập các khóa đào tạo và hướng dẫn về các khía cạnh của chương trình, bao gồm các chiến lược khuyến mãi, tính năng tích điểm và phần thưởng, đánh giá cấp bậc và chương trình khách hàng thân thiết.
- Đào tạo cho các nhân viên những kỹ năng cần thiết để thực hiện các hoạt động quản lý chương trình, bao gồm cách phân tích dữ liệu khách hàng, cách đánh giá hiệu quả của chương trình và cách quản lý hệ thống tích điểm.
- Đào tạo cho nhân viên về cách tương tác và hỗ trợ khách hàng, bao gồm cách giải đáp các câu hỏi về chương trình và giúp khách hàng tận dụng các tính năng và phần thưởng trong chương trình.
- Cung cấp các tài liệu hướng dẫn cho nhân viên về các quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn quản lý chương trình. đồng thời thực hiện việc giám sát và đánh giá kết quả của chương trình đào tạo, để có thể cập nhật và cải tiến các hoạt động đào tạo trong tương lai.
Việc đào tạo đội ngũ nhân lực trong chương trình Ecommerce Loyalty giúp tăng khả năng thành công của chương trình, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng độ hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng giúp nâng cao năng lực và chuyên môn của các nhân viên trong doanh nghiệp.
Ra mắt và quảng bá chương trình
Sau khi xây dựng và triển khai chương trình Ecommerce Loyalty, việc quảng bá để thu hút khách hàng tham gia là rất quan trọng, đảm bảo chương trình thu hút được nhiều đối tượng khách hàng biết đến và tham gia. Các phương pháp để ra mắt và quảng bá chương trình có thể đề cập đến như:
- Tạo landing page riêng: Tạo trang landing page riêng cho chương trình Ecommerce Loyalty trên website của doanh nghiệp. Trang này nên chứa đầy đủ thông tin về chương trình, điểm số, ưu đãi và cách thức tích điểm. Trang landing page cần được thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Sử dụng email marketing: Sử dụng email để thông báo với khách hàng về chương trình Ecommerce Loyalty. Hãy gửi email thường xuyên đến khách hàng với các thông tin mới nhất về chương trình, các ưu đãi đặc biệt, cách tích điểm và đổi điểm.
- Sử dụng các kênh truyền thông xã hội: Sử dụng các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram để quảng bá chương trình. Các thông tin về chương trình, ưu đãi và cách tích điểm nên được chia sẻ trên các kênh này. Hãy sử dụng hình ảnh, video để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Sử dụng các KOL, KOC hoặc Influencer nhằm truyền tải thông tin chương trình đến khách hàng, đồng thời kêu gọi các khách hàng mục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp tham gia
4. Đánh giá và đo lường hiệu quả
Đánh giá và đo lường hiệu quả là một phần quan trọng trong chiến dịch Ecommerce Loyalty, giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về sự thành công của chương trình và cải thiện hiệu quả của nó. Dưới đây là một số phương pháp để đánh giá và đo lường hiệu quả trong chiến dịch Ecommerce Loyalty:
- Tỷ lệ tạo ra giao dịch lặp lại: Đây là một trong những chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của chương trình Ecommerce Loyalty. Tỷ lệ này sẽ cho biết tỷ lệ khách hàng tái mua hàng từ website thương mại điện tử sau khi tham gia chương trình.
- Đo lường số lượng khách hàng mới và khách hàng cũ: giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về việc chương trình có thể thu hút được bao nhiêu khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ.
- Tăng trưởng doanh số: Là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của chương trình. Việc đo lường tăng trưởng doanh số giữa trước và sau khi triển khai chương trình sẽ cho thấy chương trình có đóng góp gì vào tăng trưởng doanh số.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi sẽ cho biết tỷ lệ khách hàng đã chuyển đổi từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Tỷ lệ giảm lượng chất lượng khách hàng: Tỷ lệ này sẽ cho biết tỷ lệ khách hàng không trung thành với doanh nghiệp sau khi tham gia chương trình. Tỷ lệ giảm lượng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các vấn đề của chương trình Ecommerce Loyalty cần được cải thiện.
- Chi phí đầu tư và lợi nhuận: Giúp doanh nghiệp biết được liệu chương trình có lợi nhuận hay không, và có đem lại giá trị cho doanh nghiệp hay không.
Tất cả các chỉ số này cần được đánh giá thường xuyên trong suốt quá trình triển khai chương trình Ecommerce Loyalty để đạt được hiệu quả cao nhất và tối ưu được chi phí.
Kết luận
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút được khách hàng mới, tăng doanh số bán hàng và nâng cao lợi nhuận. Tuy nhiên, để xây dựng và triển khai một Ecommerce Loyalty Program hiệu quả là cần phải có sự chuẩn bị và thực hiện chặt chẽ theo quy trình. Bài viết đã cung cấp các kiến thức cơ bản về Loyalty Program, từ việc xác định mục tiêu, lựa chọn chương trình phù hợp, xây dựng thể lệ, tích hợp chương trình vào website, đào tạo đội ngũ nhân lực, đánh giá và đo lường hiệu quả của chương trình. Hi vọng rằng bài viết sẽ giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và nắm được những bước cơ bản để triển khai một Ecommerce Loyalty Program hiệu quả và tối ưu.
