H2H là mô hình doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm, mô hình này đang “cách mạng hóa” cách tương tác với khách hàng và cách triển khai mỗi chiến dịch marketing của các doanh nghiệp.
Đây là một xu hướng mới mang lại hiệu quả cao dành cho các thương hiệu đang trên con đường tìm kiếm cách để nổi bật trên thị trường và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
H2H nghĩa là gì?
Để hiểu được Human-to-Human – hay đơn giản H2H là gì – chúng ta cần xem xét các mô hình khác đang được các doanh nghiệp ứng dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Hai phương pháp phổ biến nhất hiện nay là B2C – Business-to-Busines (từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C – Business-to-Customers (từ doanh nghiệp tới khách hàng). Trong khi B2B tập trung vào việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau thì B2C lại phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng cuối cùng.
B2H – Business-to-Human (từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng) đã xuất hiện vào thời điểm mà khách hàng bắt đầu tham gia tích cực hơn vào các chương trình marketing và doanh nghiệp bắt đầu lắng nghe người tiêu dùng hơn.
Theo cách đó, có thể suy ra được H2H là cách các công ty đặt ra một mô hình mới dành cho việc tương tác và giao tiếp với con người. Với ý tưởng là nhân hóa toàn bộ quy trình, từ thiết kế sản phẩm cho tới marketing bán hàng và các chương trình hậu mãi sau bán.
Lấy việc xây dựng mối quan hệ lâu dài làm mục tiêu, các doanh nghiệp lấy đó làm đòn bẩy để hình thành nên lòng trung thành của khách hàng thông qua các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
H2H trong Marketing
Giao tiếp chính là mấu chốt hình thành nên ý tưởng H2H. Chí vì thế, có thể nói rằng marketing H2H tập trung vào góc nhìn của con người đối với các mối quan hệ kinh doanh.
Loại hình marketing này đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu để đẩy mạnh việc thiết lập một mối quan hệ lâu dài.
Liệu H2H có thay thế được B2B và B2C hay không?
Các chuyên gia marketing cho rằng H2H có thể thay thế các phương pháp kinh doanh khác. Bryan Kramer, tác giả của cuốn sách “There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human” chỉ ra rằng con người khác các doanh nghiệp ở chỗ, con người có cảm xúc còn các doanh nghiệp thì không.
Con người mong muốn được cảm nhận, được thấu hiểu và được trở thành một phần của một điều gì đó lớn lao. Vì vậy ngay cả khi thỏa thuận được ký kết giữa hai doanh nghiệp, chiến lược tiếp cận cần thừa nhận tầm quan trọng của những người đứng sau thương hiệu.
Tại sao H2H lại quan trọng?
Đối với các doanh nghiệp, quan trọng là hiểu được khái niệm H2H và đưa nó vào vận hành trong phạm vi toàn thương hiệu.
Hành vi của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng thích nghi. Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp hướng tới việc cải thiện dịch vụ dành cho người dùng từ khi bắt đầu “chớm nở” cho tới khi kết thúc, đặc biệt là trong quá trình từ khi xem xét mua sắm cho đến dịch vụ hậu mãi.
Các công ty triển khai H2H có thể mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất, khiến họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng nhãn hãng.
Lợi ích của H2H
- Có được lòng trung thành của khách hàng.
- Dịch vụ nhất quán trong suốt hành trình mua hàng của người tiêu dùng.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Gần gũi hơn với công chúng.
- Dễ dàng nổi bật hơn trên thị trường.
- …
Làm thế nào để triển khai H2H trong kinh doanh?
Sử dụng mô hình H2H trong kinh doanh đòi hỏi người triển khai có tầm hiểu biết trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Sau cùng, chúng ta luôn hướng tới một sự thay đổi trong văn hóa của tổ chức.
Dưới đây là một số điểm chính cần lưu ý khu thực hiện H2H:
- Xây dựng đội ngũ bài bản: bước quan trọng để tạo nền móng vữa chắc cho toàn bộ quá trình triển khai. Nhân viên trong đội ngũ cần được đào tạo và hiểu được cách làm thế nào để khách hàng hài lòng, từ đó nhân hóa các trải nghiệm của họ.
- Khách hàng là thượng đế: toàn bộ chiến lược kinh doanh phải đặt yếu tố con người (khách hàng) ở trung tâm. Trong thực tế, điều này đòi hỏi tạo ra một văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, đánh giá khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ, sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng linh hoạt và tái cơ cấu lại tất cả các kế hoạch xung quanh yêu cầu của khách hàng.
- Đầu tư vào dịch vụ đa nền tảng: trải nghiệm khách hàng được nâng cao nhờ chiến lược dịch vụ đa kênh. Kết hợp các kênh marketing và bán hàng để thiết lập một kênh thông tin duy nhất. Trong bản chất, khách hàng có thể, ví dụ, bắt đầu dịch vụ qua điện thoại, tiếp tục trên một trang web khác, sau đó gửi email,… mà không cần phải lặp lại câu chuyện, vấn đề hoặc yêu cầu của họ.
- Áp dụng công nghệ: Để chiến lược thành công, việc đầu tư vào công nghệ như phần mềm Quản lý Khách hàng (CRM), sẽ thu thập dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin kinh doanh hữu ích thường xuyên. Ngoài ra, quan trọng là đầu tư vào các giải pháp dịch vụ đa nền tảng mà chúng tôi đã đề cập ở trên.
- Đơn giản hóa giao tiếp: tất cả các giao tiếp kinh doanh nên tối giản và được cá nhân hóa. Tránh sử dụng ngôn ngữ quá phức tạp hoặc quá trang trọng (vẫn tôn trọng ngữ cảnh của tương tác, tất nhiên).
- Liên tục khảo sát trải nghiệm của khách hàng: để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn.
Tầm quan trọng của CRM đa kênh
CRM đa kênh nâng cao chất lượng cho chiến dịch H2H. Với CRM, các công ty có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và có nhiều khách hàng trung thành hơn. Sử dụng dữ liệu được thu thập bởi phần mềm, điều này có thể giúp doanh nghiệp chủ động tăng cường dịch vụ khách hàng thông qua các nền tảng nhau của thương hiệu bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hoặc phát triển các chương trình khuyến mãi cá nhân theo hành vi mua hàng. Việc tích hợp CRM vào dịch vụ khách hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác đảm bảo tính nhất quán hơn trong mối quan hệ với khách hàng. Khi các lĩnh vực khác nhau bắt đầu hợp tác với nhau, các giải pháp hoàn hảo sẽ được phát triển phù hợp dành cho người tiêu dùng. Điều này dễ dàng làm được bởi vì doanh nghiệp có thể sử dụng CRM đa kênh và chia sẻ thông tin một cách tự nhiên giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, quản lý và các bộ phận khác.
Kết luận
Điều quan trọng là đặt yếu tố con người lên đầu tiên, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ thông qua các kênh đa dạng. Để thực hiện H2H trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thay đổi văn hóa tổ chức, đầu tư vào công nghệ và đo đạc liên tục sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện H2H có thể giúp các doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và có thêm khách hàng trung thành, đồng thời cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tạo giá trị cho doanh nghiệp.
Xem thêm: ABM là gì? Cách xây dựng chiến lược ABM
